Ieri mattina presto, ho usato il tempo che avevo in attesa di un volo tra le isole per eliminare i vecchi documenti dal disco rigido del mio laptop. Mi sono imbattuto in un programma di lezioni che avevo fatto con il mio team di vendita al dettaglio alcuni anni fa sul servizio clienti, che descriveva in dettaglio quelli che abbiamo notato essere i sei bisogni fondamentali degli ospiti che visitano i nostri negozi. Ho scoperto che valeva decisamente la pena mantenere il piano della lezione, una recensione formidabile sulle basi del servizio. È stato anche un test di realtà, che quando si tratta di servizio clienti tendiamo a rendere le cose molto più difficili di quanto dovrebbero essere. Campane e fischietti perdono la loro lucentezza quando le basi non sono coperte bene prima.

Questo elenco potrebbe essere piuttosto semplice anche per te. Tuttavia, puoi immaginare quanto saremmo tutti entusiasti se questo fosse il servizio clienti che noi sempre ricevuto?Pubblicità

I sei bisogni fondamentali dei clienti

1. cordialità
La cordialità è la più basilare di tutte le esigenze dei clienti, solitamente associata all'essere accolti con gentilezza e calore. Tutti vogliamo essere riconosciuti e accolti da qualcuno che è sinceramente felice di vederci. Un cliente non dovrebbe sentirsi un'intrusione nella giornata lavorativa del fornitore di servizi!Pubblicità

2. Comprensione ed empatia
I clienti devono sentire che la persona del servizio comprende e apprezza le loro circostanze e i loro sentimenti senza critiche o giudizi. I clienti hanno semplici aspettative che noi che li serviamo possiamo metterci nei loro panni, capendo per cosa sono venuti da noi in primo luogo.

3. Equità
Abbiamo tutti bisogno di sentirci trattati in modo equo. I clienti diventano molto infastiditi e sulla difensiva quando sentono di essere soggetti a distinzioni di classe. Nessuno vuole essere trattato come se rientrasse in una certa categoria, chiedendosi se l'erba è più verde dall'altra parte e se hanno ricevuto solo il secondo migliore.Pubblicità

Quattro. Controllo
Il controllo rappresenta il bisogno dei clienti di sentire di avere un impatto sul modo in cui le cose vanno a finire. La nostra capacità di soddisfare questo bisogno deriva dalla nostra stessa volontà di dire sì molto più di quanto diciamo no. Ai clienti non interessano le politiche e le regole; vogliono trattare con noi in tutta la nostra ragionevolezza.

5. Opzioni e alternative
I clienti devono sentire che sono disponibili altre strade per ottenere ciò che desiderano. Si rendono conto che potrebbero tracciare un territorio vergine e dipendono da noi per essere al corrente e fornire loro lo scoop interno. Si arrabbiano molto quando sentono di aver fatto girare le ruote per fare qualcosa, e abbiamo sempre saputo di un modo migliore, ma non abbiamo mai dato il suggerimento.Pubblicità

6. Informazione
Dimmi, mostrami – tutto! I clienti devono essere istruiti e informati sui nostri prodotti e servizi e non vogliono che tralasciamo nulla! Non vogliono perdere tempo prezioso a fare i compiti da soli: ci considerano il loro punto di riferimento per camminare, parlare e informarsi.

Rosa Say è l'autore di Gestire con Aloha , Portare i valori universali delle Hawaii nell'arte del business e il blog Talking Story. È anche fondatrice e head coach di Dire Leadership Coaching , una società dedicata a portare nobiltà alle arti lavorative del management e della leadership.Pubblicità

La rubrica del giovedì precedente di Rosa era: 7 passaggi per la risoluzione dei reclami dei clienti.