I clienti insoddisfatti sono una cattiva notizia per qualsiasi azienda e ne basta uno solo per mandare in frantumi una giornata di lavoro perfetta per tutti. Ne basta uno per allontanare da te molti più potenziali clienti.

I clienti insoddisfatti hanno le loro ragioni. Alcuni non si sentono bene, alcuni hanno aspettative non realistiche e altri potrebbero semplicemente avere disposizioni pessime. Tuttavia, dobbiamo essere onesti; altri potrebbero avere una lamentela legittima, perché in qualche modo, in qualche modo, potremmo essere stati il ​​catalizzatore che ha fatto pendere la bilancia per portarli da irritati a irritabili a decisamente infelici.

Qualunque sia la causa, i clienti insoddisfatti sono ancora i nostri ospiti e la nostra speranza per gli affari futuri, e vogliamo che siano di nuovo felici. Detto in un altro modo, il cliente potrebbe non avere sempre ragione, ma sarà sempre il cliente che vogliamo e di cui abbiamo bisogno. Quindi dobbiamo prendere il controllo dei reclami dei clienti e trasformarli a nostro vantaggio.Pubblicità

Ecco 7 passaggi per risolvere i reclami dei clienti che hanno dimostrato di funzionare bene. Non lasciare che il tempo passi e peggiori le cose con il tuo evitamento. Avvicinati al cliente non appena apprendi che è infelice e;

1. Ascolta attentamente: Ascolta il cliente e non interromperlo. Hanno bisogno di raccontare la loro storia e sentirsi ascoltati.Pubblicità

2. Grazie a loro: Ringrazia il cliente per aver portato il problema alla tua attenzione. Non puoi risolvere qualcosa di cui non sei completamente consapevole o su cui potresti fare supposizioni errate.

3. Chiedi scusa: Esprimi sinceramente al cliente le tue scuse per il modo in cui la situazione lo ha fatto sentire. Questo non è il momento di predicare ragioni, giustificazioni o scuse; devi scusarti.

4. Cerca la soluzione migliore: Determina cosa sta cercando il cliente come soluzione. Chiediglielo; spesso ti sorprenderanno per aver chiesto meno di quanto inizialmente pensavi di dover dare, specialmente quando percepiscono che le tue scuse e le tue intenzioni sono sinceramente sincere.Pubblicità

5. Raggiungi l'accordo: Cerca di concordare la soluzione che risolverà la situazione in modo soddisfacente. Le tue migliori intenzioni possono mancare completamente il bersaglio se ancora non riesci a fornire ciò che il cliente desidera.

6. Intraprendere un'azione rapida: Agire sulla soluzione con un senso di urgenza. I clienti spesso risponderanno in modo più positivo alla tua attenzione sull'aiutarli immediatamente piuttosto che sulla soluzione stessa.

7. Seguito: Follow-up per garantire che il cliente sia completamente soddisfatto, soprattutto quando hai dovuto chiedere l'aiuto di altri per la consegna della soluzione. Tutto fino a questo punto sarà vano se il cliente si sente che fuori di vista è fuori di testa.Pubblicità

I problemi accadono. È il modo in cui le riconosci e gestisci onestamente che conta con le persone. I clienti si ricorderanno di te e ti daranno felicemente un'altra possibilità per deliziarli quando scegli di correggere i problemi con il meglio che puoi offrire, dimostrando che apprezzi loro e la loro attività.

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Rosa Say è l'autore di Gestire con Aloha , Portare i valori universali delle Hawaii nell'arte del business e il blog di Talking Story . È anche fondatrice e head coach di Dire Leadership Coaching , una società dedicata a portare nobiltà alle arti lavorative del management e della leadership.Pubblicità

La rubrica del giovedì precedente di Rosa era: Lancia una campagna WOW.